KabelBW-Ärgernis Nr. 4: Anpassung der Serviceentgelte, Umzugsservice und Hotline

Hui, ein Ärgernis jagt das andere. Da ist Ärgernis Nr. 3 noch nicht mal abgeschlossen, kommt schon das nächste. Diesmal geht es um die Serviceentgelte, die ab dem 01.11.2011 angepasst werden. Natürlich nur in eine Richtung, nämlich nach oben. Telefonieren (für nicht Flatrate-ler) wird etwas teurer, jedoch steckt das Übel mal wieder im Detail.

Wer seine Rufnummer mitnehmen möchte, darf ab sofort nun 25 EUR anstatt 9,90 zahlen. Hinzu kam nun auch ein „Umzugsservice“ in Höhe von 40 EUR. Wie da die genaue Ausgestaltung ist, weiß ich nicht, muss ich mich erst erkundigen. Laut Kundenservice verhält es sich so, dass man nun bei einem Umzug 40 EUR löhnen muss, anstatt das in den meisten Fällen günstigere Bereitstellungsentgelt zu zahlen. Hinzu kommt dann ja sowieso noch die erneute Mindestvertragslaufzeit von 24 Monaten. Wem das nun spanisch vorkommt, der versteht KabelBW nicht. Schließlich ist es ein viel größerer Aufwand für KabelBW, einen Bestandskunden umzuziehen, wie einen neuen Kunden anzulegen. Wer nun behauptet, dass dem nicht so sei und vielleicht auch noch meint, dass man doch seine Bestandskunden pflegen soll, dem sei so viel gesagt: Glückwunsch, du siehst die Welt so, wie man sie eigentlich sehen sollte. Es sei denn, man heißt KabelBW.

Nahezu zeitgleich mit der Ankündigung von höheren Serviceentgelten wurde dann auch noch die kostenlose Hotline abgeschalten. Das heißt nun bei einer Störung darf man wie gewohnt zum Handy greifen, es kostet nun aber bis zu 42 Cent/min. Oft bleibt einem der Griff zum Handy ja nicht erspart, weil bei einer Störung auch das Telefon ausfällt.

KabelBW ist auf dem Weg, es sich nun mit den Bestandskunden endgültig zu verscherzen. In einschlägigen Foren wird die Stimmung gegenüber KabelBW immer negativer. Ich kann für meinen Teil auch nur sagen: Gäbe es bei mir ein vergleichbares Angebot (speziell von der Leistung her), so würde ich das Sonderkündigungsrecht zum 31.10.2011 ausüben, auch wenn ich monatlich tiefer in die Tasche greifen müsste. So aber „freue“ ich mich darauf, was die nächsten Jahre mit KabelBW noch so für Überraschungen bringen werden.

PS: Wer sich noch weiter informieren will, was bei einem Umzug eine Etage höher alles möglich ist: Im KabelBW-Helpdesk-Forum wird ein nettes Erlebnis mit KabelBW geschildert.

Ärgernis KabelBW (2/3): Das unzuverlässige ISDN-Modem und die FRITZ!Box 6360

Im zweiten Teil der „Doku“ (zum ersten Teil) geht es um das mittlerweile nicht mehr ausgelieferte ISDN-Modem von Siemens und dessen Nachfolger, der FRITZ!Box Cable 6360.

Störungsmeldungen werden nicht richtig ernst genommen

Mit dem Siemens-Modem stand ich schon eine ganze Weile auf dem Kriegsfuß. Immer wieder kam es zu Ausfällen beim Telefonieren oder auch beim Internet. Die Ausfälle beim Telefonieren waren dabei die weitaus häufigeren. Die Crux daran: Man bekam selten mit, dass das Telefon ausgefallen war. Sofern man selbst nicht telefonierte, kam es u.U. vor, dass man etliche Stunden für Anrufer nicht erreichbar war.

Um das Problem zu beheben, gab es nur ein probates Mittel: Netzstecker ziehen. Ein Anruf bei der Störungsstelle von KabelBW ergab immer das selbe: Eine Störung kann nicht erkannt werden, man sieht lediglich, dass sich das Modem irgendwann abgemeldet hat (genau dann, als ich den Netzstecker gezogen hab). Ich solle das ganze beobachten. Gesagt, getan, immer wieder Störungsmeldungen abgesetzt, immer wieder die Antwort bekommen, dass keine erkannt werden kann und immer wieder den Status der LEDs durchgegeben (was blinkt, welche Farbe) und daraufhin immer keine oder keine aussagekräftige Antwort bekommen.

So ging das ca. 20 mal in einem Jahr. Nicht immer hab ich eine Störungsmeldung abgesetzt, das wird einem ja zu blöd, schließlich weiß man ja, was dabei rauskommt: nix! Im Nachhinein hätte ich vielleicht öfter nerven sollen, aber einem ist die Zeit da auch einfach zu schade.

Der ersehnte Modemtausch – erste Vorboten

Dann, vor ca. einem Monat, wieder ein Ausfall. Seit der letzten Störungsmeldung war wieder etwas Zeit ins Land gegangen, also setzt ich wieder eine ab. Wieder die selbe Rückmeldung und die Nachfrage, wie der Status der LEDs ist. Ich also wieder brav geantwortet und noch den Hinweis gegeben, dass das nun zum 20. Mal auftritt und man doch bitte dem Problem auf den Grund gehen soll. Erhofft hab ich mir davon jedoch nichts. Die Erfahrung hatte anderes gelehrt.

Doch ich wurde überrascht. Vier Tage später bekam ich ein Anruf von einem Techniker. Ob denn wirklich wie beschrieben die LEDs VoIP/B1/B2 blinkten. Ich bejahte und dann war die Sache auch schon geklärt. Das Modem hat wohl irgendeine Macke, die immer wieder zum Ausfall führt und daher muss das Modem nun getauscht werden. Aha, auf einmal geht’s doch!

Kurz darauf rief dann schon die Installationsfirma an und ich bekam eine neue FRITZ!Box Cable 6360. Ein nettes Upgrade im Vergleich zum alten Modem. Mit AVM hab ich auch bisher gute Erfahrungen gemacht. Das kann ja nur gut werden, dachte ich mir. Kaum war die FritzBox angestöpselt, hieß es erst mal etliche Minuten warten, bis das neueste Firmware-Update durchgelaufen war. Das dauerte alles ca. 15 Minuten und danach durfte ich dann auch gleich testen, ob das Telefon tut – was es natürlich nicht tat. Wie immer vermutet man zuerst das Problem beim Endgerät des Kunden. Mit der Frage „Davor hat’s schon funktioniert, oder?“ bin ich auch schon vertraut.

Es stellte sich heraus, dass es – welch Wunder – nicht an meinem Gigaset lag, sondern am Firmware-Update, das nicht richtig draufgespielt war. Schuld daran waren laut KabelBW natürlich Installateur bzw. Kunde, die das Update nicht haben durchlaufen lassen. Ganz klar, wie gut das Installateur bzw. Kunde der FritzBox 15 Minuten beim Blinken zugesehen haben und während dieser Zeit absolut nichts gemacht haben. Ein erneuter Updatelauf brachte dann das gewünschte Ergebnis und das Telefon ging.

Warum soll auch mal irgendwas reibungslos klappen?

Da die FritzBox WLAN und DECT integriert hat, hatte ich die Hoffnung, meine Gigaset Basis-Station und mein WLAN-Router einzumotten. Ersteres funktionierte nicht, da auf den Mobilteilen der Anrufer nicht mehr angezeigt wird, sondern nur noch dessen Nummer (obwohl im Telefonbuch des Mobilteils). Das WLAN der FritzBox zu nutzen sollte 08/15 sein, so dachte ich.

Die Einrichtung klappte auch wunderbar und schnell (wie gewohnt). Doch WLAN selbst, war alles andere als gewohnt, nämlich langsam, dauernde Verbindungsabbrüche etc. Surfen mit 1 Mbit anstatt 25 Mbit und instabile WLAN-Verbindung waren die Folge. Eine Recherche im Netz ergab, dass auch andere dieses Problem haben. Eine Parade-Lösung gab’s nicht, also bei KabelBW angerufen (eine Mail an den Kundenservice wurde mal wieder nicht beantwortet). Die kennen zwar das Problem, aber da die FritzBox von AVM ist, müsse man sich an die wenden. KabelBW supportet nur die Modem-Komponente. Bei AVM bin ich dann mehr oder weniger zufällig in den FAQ auf die Lösung gestoßen. Seitdem ich die Verbindung auf 54 Mbit respektive 802.11g-Standard gedrosselt habe, ist das WLAN wieder schön schnell (eben bis max. 54 Mbit).

Resümee oder was mich an dieser Geschichte so immens ärgert

Zum einen die Zeit, die KabelBW braucht, um ein Problem ernst zu nehmen. Warum muss ich als Kunde andauernd Störungsmeldungen abgeben und ein ganzes Jahr lang mit Ausfällen leben, bevor sich da mal was tut? Und warum vergeht von Störungsmeldung bis Problemlösung über eine Woche? Warum ruft der Techniker nicht gleich bei mir an und erfragt den Status der Modem-LEDs, wenn er das nach einer erneuten E-Mail doch sowieso nochmal macht?

Zum zweiten: Wenn ich ein neues Gerät wie die FritzBox ausliefere, dann vergewissere ich mich doch, ob da alles funktioniert. Wenn man sich Forenberichte durchliest, was da bisher schon alles gelaufen ist, fragt man sich echt, ob es denn sein muss, dass der Kunde als Beta-Tester fungiert. Auch die Sache mit dem WLAN. Wenn das bekannt ist, dann frag ich doch bei AVM nach, was das Problem macht und ob es eine temporäre Lösung gibt. Wenn dann der Kunde bei mir anruft, verweise ich gleich auf die FAQ und gebe meinen Installateuren den Hinweis, dass es mit dem WLAN Probleme gibt. Diese können das dann gleich präventiv an den Kunden weitergeben. Das ist Service, liebe KabelBW!

An seiten AVM geht ein ähnlicher Appell: Wenn doch gehäuft Probleme auftreten, dann verstecke ich das nicht tief in den FAQ, sondern platziere die Lösung prägnant.

Ärgernis KabelBW (1/3): Störungsbehebung ohne Nachmessen

Lange habe ich es gutmütig über mich ergehen lassen. Doch irgendwann ist das Fass endgültig voll, weshalb ich mich nun entschlossen habe, meinem Ärger über KabelBW in einer dreiteiligen „Doku“ Luft zu machen. Ich möchte darauf hinweisen, dass es sich hierbei nur um eine Auswahl aller Ärgernisse handelt, die ich bislang durch KabelBW erfahren habe.

Teil 1: Störungsbehebung ohne erneutes Nachmessen

Ich nutze nun seit gut einem Jahr Internet & Telefon über KabelBW. Der Wechsel vom alten Anbieter zu KabelBW hat erstaunlicherweise reibungslos geklappt, doch bereits bei der Installation der Hardware fingen die Probleme an.

Der Kabelanschluss lief schon seit Ewigkeiten über KabelBW und hat analog funktioniert, digitale Programme fielen öfters mal aus. Von seiten KabelBWs war alles in Ordnung, weshalb man auch nicht weiter auf meine Störungsmeldungen einging. Bei der Installation der Internet- & Telefonhardware bemerkte der Installateur dann plötzlich, dass das Eingangssignal zu gering ist. Ob wir das denn beim Fernsehen noch nicht bemerkt hätten, Bildfragmente, Ausfälle, etc. Das kam mir doch irgendwie bekannt vor! Kurzum, das Problem musste behoben werden und ein KabelBW-Techniker kam vorbei um, welch Wunder, tatsächlich festzustellen, dass der Installateur Recht hatte und das Eingangssignal zu schwach ist.

Das Problem war schnell lokalisiert und so wurde einen Tag später die Straße aufgerissen und ein Bauteil getauscht. Störung behoben? Denkste! Wieder Ausfälle beim Fernsehen, Telefonieren und Surfen. Also nochmal das ganze Procedere mit Störungsmeldung, Techniker kommen lassen, Straße an der selben Stelle aufreißen, anderes Bauteil austauschen… Der Laie mag sich fragen, warum man nach Austausch des ersten Bauteils nicht einfach nochmal nachgemessen hat. Wie ich erfahren habe, ist das aber unüblich. (!) Meiner Bitte, nach dem Austausch des anderen Bauteils erneut das Eingangssignal zu messen, kam man deswegen auch nicht nach.

Und dann? Naja, was wohl: Wieder Ausfälle beim Fernsehen, Telefonieren und Surfen. Also nochmal das ganze Procedere… Ich glaub ich muss mich nicht nochmal wiederholen. Jedenfalls wurde die Straße an zwei weiteren Stellen aufgerissen und dort defekte Teile ausgetauscht. Dann kam man auch endlich meiner Bitte um eine erneute Messung nach. Endlich stimmte das Eingangssignal.

Das Ergebnis:

  • 8 Wochen instabiles Fernsehen, Telefon und Internet
  • etliche Anrufe bei der Hotline
  • 3x den Techniker kommen lassen
  • 3x musste KabelBW eine externe Firma beauftragen, die Straße aufzureißen

Und warum das ganze? Weil man es für unnötig hielt, nach dem Austausch der Bauteile beim Kunden eine Nachmessung durchzuführen.

Weiter geht’s hier mit Teil 2.