Ärgernis KabelBW (3/3): Wozu denn eine Bestellbestätigung?

Im (vorerst) dritten und letzten Teil betrete ich nun ein weiteres Produktfeld von KabelBW: Mobilfunktarife. Ich habe mich für den Wechsel zu KabelBW entschlossen, da deren Tarife für meine Bedürfnisse ideal sind. Ich entschied mich daher für den Tarif „Handy-Family & Friends“ mit der Handy-Surf-Flat für 4,90 EUR im Monat.

Die Bestellung ging schnell über die Bühne und innerhalb eines Tages kam schon die SIM-Karte mit der temporären Nummer. Die Portierung meiner alten Nummer war für die nächsten Tage geplant. Hier hatte ich besonders Befürchtungen, dass es damit irgendwie Probleme gibt. Aber nein, ich wurde eines besseren belehrt. Pünktlich zum Portierungstermin wurde meine Nummer auch portiert.

Da fehlt doch etwas…

Sollte tatsächlich mal alles bei KabelBW reibungslos funktionieren? Das konnte ich mir kaum vorstellen. Leider lag ich mit dieser Feststellung erneut richtig. Das dicke Ende kam mit der nächsten Rechnung. 37 EUR Gebühren für die Internet-Nutzung. Moment: Hatte ich nicht die Surf-Flat bestellt? Tja, die ist wohl nicht mit im Vertrag drin.

Es war bereits Abend und man kann sich denken, dass ich stinksauer war. Ich entschloss mich daher postwendend bei KabelBW anzurufen und nachzufragen, was das soll. Wenigstens kommt man abends schnell durch die Warteschlange. Die nette Mitarbeiterin der Hotline bestätigte mir dann auch sofort, dass keine Surf-Flat gebucht wurde, sie diese aber sofort hinzubucht. Aus ihren Kommentaren konnte ich raushören, dass wohl einiges bei mir mit dem Vertrag nicht ganz schlüssig ist. Sie brabbelte da was von portierten Rufnummern, aber der Portierungsauftrag fehlt etc. Wohl ein heilloses Durcheinander.

Erkläre konnte sie es sich auch nicht, dass trotz Bestellbestätigung per E-Mail, in der die Surf-Flat explizit aufgeführt wird, die Surf-Flat nicht gebucht wurde. Sie könne da aber nichts machen, da muss ich mich schriftlich an KabelBW melden und mich beschweren. Da ich ja die Bestellbestätigung per E-Mail habe, sollte es ja dann kein Problem geben, dass mir da geglaubt wird. Sollte es kein Problem geben? Darf es nicht den Hauch eines Problems geben, sage ich!

Gleich darauf verfasste ich also meine Beschwerde an KabelBW und bat um Klärung bis in einer Woche. Im Anhang die Bestellbestätigung und in der Mail auch noch der Hinweis, dass ich mir vorbehalte, die Abbuchung der Kosten zurückzuweisen. Mittlerweile ist die Woche ins Land gegangen, gehört habe ich von KabelBW noch nichts. Hätte mich auch schwer gewundert, wenn ich ehrlich bin. Nicht einmal ein Bearbeitungshinweis kam. Abgebucht wurde natürlich trotzdem. Auch das war klar.

More to come

Wie die Sache ausgeht, weiß ich noch nicht. Heute hat KabelBW noch Zeit, sich zu melden. Was sich auch immer tut, ich werde hier weiter berichten. Ich habe mir in Ruhe nochmal alle Unterlagen angesehen, die ich von KabelBW bekommen habe. Aufgefallen ist mir dabei, dass die Bestellbestätigung auch per Post kam, darauf aber keine Surf-Flat verzeichnet ist. Auch der Aktivierungscode der SIM-Karten ist ein anderer. Im Nachhinein hätte ich da mit Argusaugen drauf schauen müssen. Aber wer KabelBW kennt, der kennt auch deren Inkonsistenz im Schriftverkehr. Nur weil mal irgendwo was nicht aufgeführt ist, muss es nicht heißen, dass es nicht gebucht wurde.

Update 13.07.2011: Wie ich vermutet hatte, hat sich KabelBW nicht gemeldet. Ich habe gestern extra nochmal eine weitere E-Mail losgeschickt und die schleppende Bearbeitung gerügt. Nachdem heute keinerlei Reaktion zu erfahren war, wandte ich mich nochmals an die Hotline, um dort nachzufragen. Die nette Dame am anderen Ende konnte mir dann leider nur mitteilen, dass keinerlei E-Mails von mir eingegangen sind. Welch ein Pech, da kann man ja lange auf eine Antwort warten. Zu dumm nur, dass ich für beide E-Mails eine Eingangsbestätigung erhalten habe. So langsam wird die Sache richtig bunt. Die nette Dame an der Hotline hat nun nochmal alles (dringlich) an die Buchhaltung weiter gegeben, welche sich bei mir „in der Regel in den nächsten Stunden“ melden wird. Wie immer gibt es für jede Regel eine Ausnahme. Mittlerweile sind schon wieder vier Stunden vergangen, ohne dass sich irgendwer gemeldet hat. Ich werde nochmals bei der Hotline Druck machen.

Update #2 13.07.2011: Soeben die Hotline kontaktiert. Dem netten Herrn war es ausgesprochen peinlich, aber aus meiner Akte geht hervor, dass ich heute noch keinen Kontakt mit der Hotline hatte. Ich glaub‘ ich spinne! Nachdem ich meinen Ärger entsprechend kommuniziert hatte, hat er den heutigen Kontakt aber wohl doch gefunden, ebenso wie die Weitergabe an die Buchhaltung. Ach ja, und meine E-Mails, die ich geschrieben habe, sind jetzt wohl doch auch da. „Es kann sein, dass die Mitarbeiterin heute mittag das nicht gesehen hat.“ Obwohl es die beiden einzigen E-Mails von mir in der letzten Woche waren und ich ihr den Tag genannt habe? Welchen Schluss lässt denn das zu? Inkompetente Mitarbeiter oder katastrophale Software? Letzteres auf jeden Fall, weil auf Dauer ist es unwahrscheinlich, dass die Großzahl der Mitarbeiter nicht damit klarkommt. Naja, jedenfalls ist mein Anliegen jetzt wohl doch in Bearbeitung und es wird auf jeden Fall eine Lösung gefunden werden, aber es wird wohl noch etwas dauern, da man gerade unterbesetzt sei. Komisch, dass KabelBW 365 Tage im Jahr unterbesetzt zu sein scheint…

Update 15.07.2011: Heute erneut die Hotline kontaktiert, um den aktuellen Status abzufragen und Druck zu machen. Nachdem ich erneut kurz geschildert habe, worum es geht, bin ich abermals überrascht worden. Die nette Dame am anderen Ende der Leitung konnte meine Beschwerde voll nachvollziehen, denn laut der ihr vorliegenden Bestellung wurde tatsächlich die Handy-Surf-Flat gebucht. Dass die Rechnung dann trotzdem falsch ist, kann dann nur an einem Systemfehler liegen. Sie wird es nochmals weitergeben, es kann aber bis zu anderthalb Wochen dauern, da gerade Urlaubszeit sei. Dass in Baden-Württemberg die Urlaubszeit eigentlich erst im August beginnt, ignoriere ich jetzt einfach mal. Als Zwischenfazit lässt sich jedenfalls ziehen, dass wohl keiner mehr bei KabelBW einen Überblick hat, was eigentlich in der Kundenakte hinterlegt ist. Anders lässt sich das mittlerweile nicht mehr erklären. Irgendetwas scheint bei KabelBW mächtig zu versagen. Ob es die Kundenmanagementsoftware, die internen Prozesse, die Mitarbeiter oder gar alles zusammen ist, vermag ich nicht zu beurteilen. Egal was es ist, der Leidtragende ist und bleibt der Kunde.

Update 19.07.2011: Heute kam die Antwort von KabelBW per E-Mail. Ich möchte das ganze gar nicht kommentieren, ich denke der Inhalt spricht für sich selbst.

vielen Dank für Ihre E-mail vom 05.07.2011.
Hiermit möchten wir Sie darüber informieren, dass wir einer Gutschrift nicht
zustimmen können, da die E-mail vom 31.05.2011 lediglich eine Bestellübersicht
war. Weiterhin wurde in der Auftragsbestätigung vom 01.06.2011 keine Surf
Flatrate aufgeführt.
Wir bedanken uns für Ihr Verständnis

Update 26.07.2011: Nanu, es geschehen noch Zeichen und Wunder! Nachdem ich mittlerweile meine Beschwerde postalisch per Einschreiben mit Rückschein an den KabelBW-Kundenservice geschickt habe, habe ich nun Antwort auf meine zweite E-Mail bekommen, in der ich mich über die schleppende Bearbeitung meiner Beschwerde beschwert habe. Die Antwort überraschte mich etwas:

Selbstverständlich schreiben wir Ihrem
Kundenkonto den Betrag über die Verbindungsentgelte gut.Die Gutschrift
wird mit der nächsten Rechnung verrechnet.Ihre Zufriedenheit ist uns
wichtig!

Das sind ja ganz neue Töne. Es scheint, als ob einige bei KabelBW doch wissen, wie man mit Kunden umgeht. Ich hoffe mal, dass die Gutschrift ankommt. Auch bin ich gespannt, ob ich auf mein Einschreiben nochmal etwas von KabelBW zu hören bekomme.

Update 22.08.2011: Vor einigen Tagen habe ich nun die aktuelle Rechnung bekommen. Die gute Nachricht: die Gutschrift ist gebucht. Die schlechten Nachrichten (Plural!):

  1. Es wurde nicht alles gut geschrieben. Es fehlen die Verbindungsentgelte von der zweiten SIM-Karte.
  2. Es wurden nur die Beträge im Juni gut geschrieben. Die Verbindungsentgelte im Juli wurden wieder in Rechnung gestellt.

Das heißt mit anderen Worten, wieder einen Brief an KabelBW und hoffen, dass es danach endlich und endgültig geklärt ist. Es ist einfach unbeschreiblich, wie es KabelBW immer wieder schafft, aus klaren und einfachen Sachverhalten eine Bürokratie zu generieren, die einen einfach nur unnötig Zeit kostet. Alle, die mit einem Wechsel zu KabelBW liebäugeln, seien hiermit gewarnt!