Ärgernis KabelBW: Ein Resümee

Ich möchte mein Fazit in einen extra Post packen, da es sich auf alle drei Teile meiner kleinen „Ärgernis-Doku“ bezieht und auch allgemeinen Charakter hat.

Wann immer ich mit KabelBW zu tun habe, fühle ich mich ein Jahrzehnt zurück versetzt. Damals war der magenta-farbene Riese ein Albtraum in Sachen Kundenservice. Was hat man sich nicht über die Telekom aufgeregt. Heute läuft das aber schon ganz gut, man hat dazu gelernt. In gewisser Weise ist KabelBW ähnlich. Die Monopolistenkrankheit, die man der Telekom immer attestierte, findet ihre Ausprägung wohl auch beim Quasi-Monopolisten KabelBW. Man kommt sich vor, wie wenn der Kunde als lästiges Beiprodukt der Gewinngenerierung gesehen wird. Im Kundenservice schlägt sich das mit enormer Wucht nieder. Kundenservice und KabelBW, das verträgt sich nicht.

Leider gehört zu den Symptomen der Monopolistenkrankheit auch Ignoranz. Ignoranz gegenüber dem Kunden und dessen Definition von Kundenservice. Ja, es ist kundenfreundlich, wenn Bestellungen in wenigen Minuten getätigt werden können und es nur zwei Tage dauert, bis die SIM-Karten da sind. Aber nein, es ist absolut nicht kundenfreundlich, auf Beschwerden überhaupt nicht oder erst nach etlichen Tagen zu reagieren.

Dazu gehört auch, dass man die Beschwerdeabteilung konsequent abschottet. Per E-Mail, Fax und Post kann man sie erreichen. Telefonisch nicht. Warum? – Nun ich denke, dass man die Mitarbeiter vor wütenden Kunden abschotten will. – Warum? – Wahrscheinlich, dass sie effektiver arbeiten können. – Und warum dauert die Bearbeitung von Beschwerden dann so lange? – Stimmt, irgendetwas passt da so nicht zusammen.
Kundenfreundlichkeit? Negativ!

Man konnte über den magenta-farbenen Riesen schimpfen, wie man wollte. Dort kam man auch telefonisch immer an einen Verantwortlichen und zwar ziemlich schnell. Darüber hinaus war Kulanz auch ein Stichwort. Gutschriften für das entstandene Ärgernis wurden immer gewährt. Oft auch ohne Nachfragen. Bei KabelBW? Gutschriften über ohnehin gutzuschreibenden den Betrag hinaus, also eine Entschädigung für den eigenen Aufwand, habe ich bisher noch nicht bekommen. Wie auch, schließlich hat man ja keinen direkten Ansprechpartner, sondern bekommt nur eine E-Mail als Antwort. Sollte man angerufen werden, ist die Person am Telefon generell nicht zuständig und man soll sich per E-Mail an den Kundenservice wenden. Dann beginnt das gleich Spiel von vorn. Die Gutschriften selben erfolgen in der Regel auf der nächsten Rechnung. Natürlich auch alles andere als transparent. Ich empfehle eine halbe Stunde Zeit zu nehmen und den Taschenrechner, sowie ein zweites Paar Augen bereit zu halten. Kundenservice? Zwei mal negativ!

Kurzum, KabelBW hat super Angebote, aber einen Kundenservice, der jenseits von gut und böse ist. So lange man keine Probleme hat, kann man froh sein. Treten welche auf, sollte man sich auf einen Marathon einstellen. Vieles mag der Geschichte geschuldet sein. Als Kabelanbieter hatte man ja bisher eher wenig mit Kunden zu tun. Dennoch sollte KabelBW dringend mal das eigene Bild von Kundenservice mehr mit dem der Kunden in Einklang bringen. Dafür sollte man z.B.  Zufriedenheits-Umfragen, nach dem Hotline-Kontakt nutzen. Oder mal direkt beim Kunden anrufen, wie zufrieden man ist, was besser gemacht werden kann, etc.

Man kann nur hoffen, dass sich KabelBW in der Hinsicht bessert. Was ich in einem Jahr bislang erlebt habe, würde mir noch einige Jahre reichen. Aber dafür kenne ich KabelBW zu gut. In diesem Sinne (sehr) wahrscheinlich

to be continued…

zu den aktuellen Entwicklungen des Ärgernis Nr. 3

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